INFORMACIÓN SOBRE LOS PLAZOS DE PROCESAMIENTO DE LOS PEDIDOS Y DE RESPUESTA DEL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE DURANTE LOS DÍAS FESTIVOS

INFORMACIÓN SOBRE LOS PLAZOS DE TRAMITACIÓN DE PEDIDOS Y RESPUESTA DEL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE DURANTE LOS DÍAS FESTIVOS

Esta información describe cómo gestiona Erovano la tramitación de los pedidos, las solicitudes de asistencia y las comunicaciones con los clientes durante los días festivos, los fines de semana y los posibles periodos de actividad reducida.

El objetivo es proporcionar información clara sobre los posibles efectos de los días no laborables en los plazos de tramitación, asistencia, envío y gestión de las solicitudes, sin perjuicio de los derechos reconocidos a los consumidores por la normativa aplicable.

1. HORARIO HABITUAL DEL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE

El servicio de atención al cliente de Erovano opera habitualmente de lunes a viernes, de 9:00 a 18:00.

Las solicitudes recibidas fuera de este horario, durante el fin de semana o en un día festivo pueden empezar a tramitarse el siguiente día laborable.

Si se recibe un volumen excepcionalmente alto de solicitudes, los plazos de respuesta pueden ser más largos que en los periodos de actividad normal.

2. DÍAS FESTIVOS Y PERIODOS DE ACTIVIDAD REDUCIDA

Durante los días festivos oficiales, los periodos de cierre de los servicios administrativos, los fines de semana u otros periodos en los que algunos operadores logísticos y técnicos trabajan con capacidad reducida, determinadas actividades pueden sufrir retrasos.

Estos retrasos pueden afectar a la tramitación de los pedidos, la preparación de los envíos, las comprobaciones administrativas, las respuestas del servicio de atención al cliente, la gestión de las devoluciones y algunas actividades realizadas por proveedores externos.

Por lo general, los días festivos o no laborables no se contabilizan como días laborables cuando en el sitio web se indica un plazo expresado en días laborables.

3. TRAMITACIÓN HABITUAL DE LOS PEDIDOS

Los pedidos se tramitan normalmente en un plazo de 1–3 días laborables, salvo que se indique lo contrario en la página del producto, durante el proceso de compra o en las comunicaciones relativas al pedido.

El plazo de tramitación incluye, cuando corresponda, las comprobaciones del pedido, la preparación administrativa, la verificación de los datos necesarios para la entrega, la preparación del producto y la preparación del envío.

El plazo de tramitación del pedido es distinto del plazo de transporte y entrega.

4. PEDIDOS REALIZADOS DURANTE EL FIN DE SEMANA

Un pedido realizado el sábado, el domingo o durante un periodo en el que el servicio operativo habitual no esté activo puede empezar a tramitarse el siguiente día laborable.

Por ejemplo, no debe darse por sentado que un pedido realizado durante el fin de semana ya se esté tramitando el sábado o el domingo.

La recepción automática del pedido no significa necesariamente que ya hayan comenzado todas las actividades operativas relacionadas con él.

5. PEDIDOS REALIZADOS EN UN DÍA FESTIVO

Por lo general, los pedidos pueden realizarse a través del sitio web aunque el servicio de atención al cliente o las actividades administrativas no estén operativos.

Sin embargo, si el pedido se recibe en un día festivo, su tramitación puede empezar el siguiente día laborable.

Las confirmaciones generadas automáticamente por el sistema no deben interpretarse como una indicación de que el pedido ya se haya preparado o entregado al transportista.

6. PLAZOS DE ENTREGA

El plazo de entrega indicado habitualmente para los pedidos es de aproximadamente 4–13 días, salvo que se muestre otra información durante la compra o se comunique posteriormente en relación con circunstancias específicas.

Los días festivos pueden afectar a los plazos de transporte cuando los transportistas, los centros logísticos u otras entidades implicadas trabajan con horarios reducidos o interrumpen temporalmente determinadas actividades.

Por tanto, el plazo de entrega estimado debe distinguirse del tiempo interno de tramitación del pedido.

7. DIFERENCIA ENTRE DÍAS NATURALES Y DÍAS LABORABLES

Cuando un plazo se expresa en días naturales, también se incluyen los sábados, domingos y días festivos, salvo que la ley disponga lo contrario.

En cambio, cuando un plazo se expresa en días laborables, por lo general se tienen en cuenta los días en que está activa la actividad operativa habitual.

Esta distinción es especialmente importante para los plazos relativos a la tramitación de los pedidos, las comprobaciones administrativas y las respuestas del servicio de atención al cliente.

8. DERECHO DE DESISTIMIENTO Y DÍAS FESTIVOS

Los días festivos no reducen el derecho legal de desistimiento reconocido al consumidor.

Cuando el derecho de desistimiento deba ejercerse en un plazo de 14 días, dicho plazo se calculará de conformidad con las normas aplicables previstas en la normativa y en la Política de Devoluciones, Desistimiento y Reembolsos publicada en el sitio web.

El cierre temporal del servicio de atención al cliente no impide que el consumidor utilice, durante el periodo aplicable, las herramientas electrónicas de desistimiento disponibles en el sitio web.

9. FUNCIÓN ELECTRÓNICA DE DESISTIMIENTO

Cuando así lo exija la normativa aplicable, la función electrónica para ejercer el derecho de desistimiento deberá permanecer accesible de forma directa y continua también fuera del horario habitual del servicio de atención al cliente.

Por tanto, la solicitud puede enviarse electrónicamente también durante un fin de semana o un día festivo.

La comprobación administrativa posterior de la solicitud puede realizarse el siguiente día laborable, sin perjuicio de la fecha y la hora en que el consumidor haya enviado válidamente el desistimiento.

10. SOLICITUDES DE DEVOLUCIÓN

Las solicitudes de devolución enviadas durante un día festivo o un fin de semana se registran mediante los medios técnicos disponibles y el servicio de atención al cliente puede examinarlas el siguiente día laborable.

La fecha de tramitación administrativa no modifica la fecha en que el cliente envió válidamente la solicitud.

En el caso de muebles de grandes dimensiones, la organización de la recogida puede requerir una coordinación adicional con el transportista y verse afectada por la disponibilidad logística durante los periodos festivos.

11. REEMBOLSOS DURANTE LOS PERIODOS FESTIVOS

Cuando corresponda un reembolso, Erovano procederá conforme a los plazos indicados en la Política de Devoluciones, Desistimiento y Reembolsos y de acuerdo con la normativa aplicable.

La tramitación interna del reembolso suele completarse en un plazo de 3–5 días laborables una vez que se cumplen las condiciones previstas para el reembolso.

Una vez emitido el reembolso, el tiempo necesario para que el importe esté disponible en la cuenta del cliente puede depender del banco, del emisor de la tarjeta o del proveedor de servicios de pago, y puede verse afectado por días festivos o cierres bancarios.

12. SOLICITUDES RELATIVAS A PRODUCTOS DAÑADOS

Se recomienda al cliente que comunique cualquier daño visible o anomalía del producto tan pronto como sea razonablemente posible después de la entrega, incluso si esta se produce justo antes de un día festivo.

La solicitud puede enviarse a través de los canales disponibles aunque el servicio de atención al cliente no esté operativo.

El caso puede evaluarse el siguiente día laborable, teniendo en cuenta la información y la documentación proporcionadas por el cliente.

13. SOLICITUDES URGENTES

Indicar que una solicitud es urgente no garantiza automáticamente una respuesta inmediata fuera del horario habitual de atención.

Las solicitudes se gestionan en función de su naturaleza, de la información disponible y de la capacidad operativa del servicio.

Las situaciones relacionadas con la seguridad, los accesos no autorizados, las posibles violaciones de datos u otras circunstancias especialmente relevantes pueden someterse a los procedimientos internos aplicables.

14. MODIFICACIONES O CANCELACIONES DEL PEDIDO

Una solicitud de modificación o cancelación del pedido enviada durante un fin de semana o un día festivo puede examinarse el siguiente día laborable.

No se puede garantizar que un pedido pueda modificarse o cancelarse si, entretanto, el proceso logístico ya no puede interrumpirse.

Si ya no es posible cancelar el pedido, el consumidor seguirá teniendo los posibles derechos de desistimiento previstos por la ley.

15. MODIFICACIONES DE LA DIRECCIÓN DE ENTREGA

Las solicitudes de modificación de la dirección deben enviarse lo antes posible.

Si una solicitud se recibe durante un periodo festivo, puede evaluarse el siguiente día laborable y no se puede garantizar la modificación si el envío ya se ha preparado, se ha entregado al transportista o ha iniciado su recorrido.

Por tanto, se recomienda al cliente que compruebe cuidadosamente la dirección de entrega antes de completar el pedido.

16. RETRASOS DE LOS TRANSPORTISTAS

Durante los periodos festivos, los transportistas pueden operar con calendarios distintos de los del servicio semanal habitual.

Por tanto, pueden producirse variaciones en los plazos de recogida, tránsito, clasificación y entrega.

Erovano no considera automáticamente que cualquier variación del plazo estimado implique la pérdida del envío, sino que comprueba la información disponible e interviene cuando es necesario, de acuerdo con los procedimientos aplicables.

17. ENTREGAS DE MUEBLES DE GRANDES DIMENSIONES

Los muebles voluminosos pueden requerir servicios logísticos especializados y citas de entrega coordinadas.

Durante los periodos festivos, la disponibilidad de estos servicios puede ser menor que en los días laborables habituales.

Por este motivo, la entrega de sofás, mesas, muebles de almacenaje y otros productos de grandes dimensiones puede requerir una coordinación adicional.

18. FESTIVIDADES Y DISPONIBILIDAD DE TERCEROS PROVEEDORES

Algunas actividades operativas dependen de terceros, como transportistas, proveedores de servicios de pago, proveedores técnicos o servicios logísticos.

Sus respectivos calendarios de actividad pueden diferir de los del servicio de atención al cliente de Erovano.

Por tanto, una actividad ya iniciada puede sufrir una ralentización incluso cuando el sitio web siga siendo técnicamente accesible.

19. PAGOS Y COMPROBACIONES ADMINISTRATIVAS

Algunas transacciones pueden requerir comprobaciones adicionales por parte de los proveedores de servicios de pago o de los sistemas antifraude.

Durante los días festivos o los periodos de actividad bancaria reducida, determinadas comprobaciones o actualizaciones del estado del pago pueden tardar más.

El cliente no debe realizar pagos duplicados únicamente porque el estado de la transacción no se haya actualizado de inmediato.

20. CONFIRMACIONES AUTOMÁTICAS

Algunas comunicaciones, como la confirmación de recepción del pedido u otros mensajes generados automáticamente por el sistema, pueden enviarse también durante los días festivos o fuera del horario de atención.

Una comunicación automática no implica necesariamente que un operador ya haya revisado personalmente el pedido o la solicitud.

21. TIEMPOS DE RESPUESTA DEL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE

Erovano procura gestionar las solicitudes en el menor tiempo razonablemente posible durante el horario habitual de atención.

Durante los periodos de gran volumen de solicitudes, las festividades o los días inmediatamente posteriores a varios días no laborables consecutivos, el tiempo necesario para responder puede aumentar.

Por lo general, las solicitudes se gestionan por orden cronológico, salvo que su naturaleza exija otra prioridad.

22. SOLICITUDES DUPLICADAS

Enviar repetidamente la misma solicitud mediante varios mensajes no garantiza una respuesta más rápida y puede complicar la gestión del caso.

Siempre que sea posible, es preferible enviar una sola solicitud completa que incluya el número de pedido y la información necesaria para su evaluación.

23. DOCUMENTACIÓN QUE DEBE ENVIARSE

Para reducir los tiempos de gestión, se recomienda al cliente que facilite desde el primer contacto toda la información pertinente.

Según el tipo de solicitud, puede resultar útil incluir el número de pedido, el nombre del comprador, una descripción del problema, fotografías del producto o del embalaje y otra información razonablemente necesaria.

24. PERIODOS DE MÁXIMA DEMANDA

En determinados periodos del año, el número de pedidos y solicitudes de atención al cliente puede aumentar significativamente.

Esto puede ocurrir, por ejemplo, en fechas próximas a festividades nacionales, periodos de promociones generalizadas o semanas con varios días no laborables consecutivos.

En tales circunstancias, Erovano puede adoptar medidas organizativas para gestionar el volumen de solicitudes, sin modificar los derechos irrenunciables reconocidos a los consumidores.

25. NO REDUCCIÓN DE LOS DERECHOS DEL CONSUMIDOR

Las variaciones operativas descritas en la presente información no pueden interpretarse como una suspensión o limitación de los derechos reconocidos al consumidor por la normativa italiana o de la Unión Europea aplicable.

En particular, siguen siendo aplicables los derechos relativos al desistimiento, la garantía legal de conformidad, el reembolso y la protección en caso de falta de entrega u otros incumplimientos contractuales.

26. PLAZOS ESTABLECIDOS POR LA LEY

Cuando una norma imperativa establece un plazo específico para cumplir una obligación, dicho plazo prevalece sobre las indicaciones operativas generales incluidas en la presente información.

Los periodos de cierre, los fines de semana o las festividades no pueden utilizarse para prorrogar unilateralmente plazos imperativos más allá de lo permitido por la ley.

27. INFORMACIÓN MOSTRADA DURANTE EL PROCESO DE COMPRA

Las estimaciones de preparación o entrega que se muestren durante el proceso de compra deben considerarse junto con la información relativa a los días laborables y los avisos específicos publicados en el sitio web, si los hubiera.

Si se prevé un periodo de actividad reducida especialmente significativo, Erovano puede publicar un aviso temporal para informar a los clientes antes de que finalicen la compra.

28. ACTUALIZACIONES SOBRE EL ESTADO DEL PEDIDO

Cuando estén disponibles, la información relativa al estado del pedido puede comunicarse por correo electrónico, mediante herramientas de seguimiento u otras funciones disponibles en el sitio web.

Durante los días festivos, es posible que los sistemas del transportista no se actualicen con la misma frecuencia que en los días laborables habituales.

29. PEDIDO ENTREGADO EN VARIOS BULTOS

Un pedido compuesto por varios bultos puede entregarse en distintos momentos, especialmente cuando los productos se gestionan mediante flujos logísticos diferentes.

La presencia de un día festivo puede afectar de manera diferente a cada bulto.

Se recomienda al cliente que consulte la información de seguimiento disponible antes de considerar que el pedido está incompleto.

30. SOLICITUDES TRAS LA ENTREGA

Las solicitudes relativas a devoluciones, daños, piezas faltantes u otras cuestiones posventa pueden enviarse también justo antes o durante un periodo festivo.

Cuando la respuesta requiera comprobaciones con un transportista, un proveedor u otro tercero, la gestión puede tardar más durante los días no laborables.

31. MODIFICACIÓN TEMPORAL DEL HORARIO

Con motivo de determinadas festividades o necesidades organizativas, Erovano puede modificar temporalmente el horario de atención.

Cuando dicha modificación sea relevante para los clientes, podrá comunicarse mediante un aviso en el sitio web u otros canales adecuados.

32. EVENTOS EXCEPCIONALES

Además de las festividades habituales, eventos excepcionales como condiciones meteorológicas adversas, interrupciones del transporte, cierres de carreteras, huelgas, problemas de infraestructura u otros acontecimientos externos pueden afectar a los plazos operativos.

En tales circunstancias, los posibles retrasos se gestionarán de conformidad con la normativa aplicable y las disposiciones contractuales pertinentes.

33. COHERENCIA CON LAS DEMÁS POLÍTICAS DEL SITIO

La presente información debe leerse junto con la Política de Envíos, la Política de Devoluciones, Desistimiento y Reembolsos y las demás condiciones publicadas en el sitio web erovano.com.

En caso de conflicto entre esta página y una norma imperativa aplicable, prevalecerá la disposición normativa.

34. ACTUALIZACIÓN DE LA PRESENTE INFORMACIÓN

Erovano puede actualizar la presente información para reflejar cambios operativos, organizativos o normativos.

Las posibles actualizaciones no pueden limitar retroactivamente los derechos irrenunciables ya adquiridos por los consumidores.

35. CONTACTO

Para obtener información sobre pedidos, entregas, devoluciones, reembolsos o tiempos de respuesta durante los periodos festivos, puede utilizar los siguientes datos de contacto: